C'est une question qui revient régulièrement depuis la mise en service de notre outil Casius de nouvelle génération. Pourquoi se donner la peine d'aller farfouiller dans le catalogue de services pour trouver une demande qui correspond à notre besoin, alors qu'il est plus simple d'ouvrir un incident?
Pour établir un parallèle avec le système de santé (après tout, nous sommes à la FMSS...), un incident s'apparente à une visite à l'urgence. Au niveau du triage, votre demande sera priorisée en fonction de deux critères, à savoir l'impact et l'urgence de votre situation. Impact : êtes-vous la seule personne concernée ou est-ce que cela touche l'ensemble du personnel? Urgence : est-ce que cela vous empêche de travailler, ou existe-t-il des solutions de contournement? Il s'agit donc de l'avenue à privilégier pour tout bris de service qui survient ponctuellement et qui n'aurait pas pu être planifié. Une équipe de première ligne évaluera le contenu de la demande avant de l'assigner à la bonne équipe de travail, avec le bon niveau de priorité.
A l'inverse, une demande de service suivra potentiellement un processus beaucoup plus court, car pour une demande donnée, l'équipe de travail concernée a déjà été identifiée, ainsi que le niveau de priorité associé à la demande. De plus, des efforts sont actuellement déployés pour personnaliser les formulaires de certaines demandes, afin de s'assurer d'obtenir toutes les informations requises pour le traitement de la demande, ce qui minimisera le nombre d'interactions requises entre l'usager et le technicien afin d'arriver plus rapidement à une solution.
