L'automne est une saison très chargée pour notre équipe de soutien technique. Seulement pour le mois de septembre, notre équipe a reçu 1089 demandes de service, soit une augmentation d'environ 26% par rapport à 2012. Dans ce contexte, il est impératif de prioriser les demandes reçues afin de s'assurer de traiter les urgences en priorité. Selon le cadre ITIL recensant les bonnes pratiques en technologies de l'information, les demandes doivent être priorisées en fonction de deux critères, soit l'impact (effet sur les niveaux de service) et l'urgence (impossibilité de retarder une action).  En d'autres termes, nos techniciens priorisent les demandes en fonction du nombre de personnes affectées par le problème et de la disponibilité du service (est-ce que des solutions de rechange sont disponibles, est-ce que le service est dégradé ou indisponible, etc.) Lorsqu'une demande est priorisée comme étant urgente, notre équipe s'engage à vous rappeler à l'intérieur d'un délai de 4 heures. La seule exception à ce processus concerne les problèmes qui surviennent pendant une conférence ou un cours : dans ce cas, un technicien répondra à l'appel immédiatement et se rendra sur place au besoin. A noter qu'aucune priorisation n'est faite en fonction de la façon dont l'appel de service est ouvert : votre demande n'aura pas plus de priorité si vous vous présentez en personne au lieu de placer votre demande par internet. Cependant, lorsqu'il s'agit d'une urgence, il est préférable de nous contacter par téléphone au lieu d'utiliser le formulaire Web.