Nous avons commencé l'analyse des réponses reçues dans le cadre de notre sondage annuel sur la qualité de notre service à la clientèle, et nous constatons qu'un des éléments générant une certaine insatisfaction est une méconnaissance de notre processus de
priorisation des demandes.
Toutes les demandes que nous recevons sont priorisées en fonction de deux critères seulement, soit l'impact et l'urgence. Par exemple, un problème de réseau touchant l'ensemble des utilisateurs (impact élevé) et qui empêche les gens d'accomplir leur travail (urgence élevée) sera plus prioritaire qu'une personne qui nous contacte car elle ne retrouve pas une personne dans le bottin téléphonique. Au niveau du critère d'urgence, nous prenons en compte le niveau d'urgence estimé par la personne qui nous appelle, mais nous nous réservons le droit de modifier celle-ci au besoin. Dans notre évaluation, nous considérons aussi le fait qu'il existe (ou non) une solution de contournement temporaire.
Les demandes sont ensuite classées selon 4 niveaux de service, ayant chacun son délai de résolution associé:
P0 : Problème ou catastrophe majeure. Un technicien se déplacera immédiatement. Ex : un conférencier qui n'est pas en mesure de présenter en raison d'un problème avec l'équipement d'une salle.
P1 : Problème urgent nécessitant d'être résolu rapidement. Nous rappellerons la personne dans un délai de 4h. De son côté, la personne qui nous contacte pour une urgence s'engage implicitement à être joignable au cours des 4 prochaines heures. Exemple : une personne n'a plus accès à son courriel @USherbrooke.ca
P2 : Problème courant. Nous nous engageons à rappeler la personne à l'intérieur d'un délai de 7 jours ouvrables. La majorité des demandes que nous recevons tombe dans cette catégorie.
P3 : Problème non prioritaire, suggestion d'amélioration ou demande de service planifiable : le retour sera effectué lorsque possible, ou à l'intérieur d'un délai mutuellement convenu.
Il est important de noter que nous ne donnons aucune priorité à nos usagers qui se présentent en personne à notre centre de services, par rapport à ceux qui décident de nous téléphoner ou de placer leur demande par internet. Toutefois, en cas de problème urgent, nous vous recommandons de favoriser le téléphone.
