Gérer ses connaissances pour assurer la pérennité de l’organisation

Les organisations gravitent dans un environnement marqué par la mondialisation et une concurrence de plus en plus forte. Il ne s’agit plus aujourd’hui de vendre le meilleur produit ou d’offrir le meilleur service, mais de garantir le meilleur savoir-faire.  La façon dont les organisations rassemblent, conservent et partagent leurs connaissances est devenue un enjeu de premier ordre.  Comment s’assurer de bien gérer les connaissances? Pour le comprendre, nous avons rencontré Bruno Rousseau, spécialisé en gestion des connaissances et formateur au Centre universitaire de formation continue de l’Université de Sherbrooke.

D’abord, qu’est-ce que la gestion des connaissances, plus connue sous l’expression anglophone vocable knowledge management ? La gestion des connaissances est une démarche stratégique pluridisciplinaire qui regroupe l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant d’identifier, d’analyser, de créer, d’organiser, de conserver et de partager les connaissances des membres d'une organisation.

« La connaissance est une information à laquelle on donne un sens précis dans un contexte particulier. », explique Bruno Rousseau. Il souligne qu’il ne faut pas confondre connaissance et compétence. La compétence est la capacité à mettre en œuvre des connaissances lesquelles sont des ressources et qui doivent être gérées en tant que telles.

Monsieur Rousseau précise que la gestion des connaissances s’adresse à tous types d’organisations, de la petite à la grande et dans tous les secteurs d’activités.

Les connaissances d’une organisation sont explicites et tacites. Les connaissances explicites sont des connaissances codées, documentées et stockées. L'essentiel du patrimoine de connaissances de l'organisation est composé malheureusement de connaissances tacites : ces connaissances, souvent très spécifiques, sont liées à l’action, au savoir-faire de l’employé. « Ce sont des connaissances très personnelles qui ne sont pas documentées et qui sont stockées uniquement dans la mémoire de l’employé. », explique monsieur Rousseau.  Elles sont donc difficilement accessibles sous cette forme, ce qui pose problème, car elles peuvent être d’une importance capitale dans l’activité de l’organisation.

Et lorsque l’employé part à la retraite et qu’il est l’unique détenteur d’une expertise, les conséquences peuvent être lourdes pour ne pas dire désastreuses. On se rend compte de l’importance de ce que la personne sait lorsqu’elle n’est plus là.

La perte de connaissances et d’expériences cruciales en raison de départs à la retraite, de changements organisationnels et du roulement de personnel, pourrait mettre en péril l’organisation. Heureusement, des méthodes structurées et adaptées permettent de gérer le patrimoine de connaissances.

« Avec le contexte de pénurie de main-d’œuvre, de mouvement de personnel que l’on connait présentement, il est primordial pour les gestionnaires de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour identifier le patrimoine de connaissances, la manière de le documenter, de le conserver et de le transférer. », soutient monsieur Rousseau.

« Malheureusement, peu d’organisations ont développé des stratégies pour gérer les connaissances vitales détenues par leurs employés.  Ces entreprises ont opté majoritairement pour une approche opérationnelle basée sur les technologies de l’information sans définir une tactique préalable, destinée à identifier le patrimoine de connaissances, la manière de le gérer et la méthode pour le structurer. Ainsi, beaucoup d’entreprises se sont orientées vers des solutions informatiques sans définir leurs problèmes et croulent aujourd’hui sous une surinformation. L’organisation perd son expertise et, paradoxalement, souffre d’infobésité. »

Il signale que retenir les gens pour garder ce qu’ils savent n’est pas la solution. « Des stratégies et des pratiques de gestion des connaissances sont essentielles pour enrayer l’amnésie dont souffrent les organisations », conclut monsieur Rousseau.

Lors de sa formation Identifier, documenter et partager les connaissances dans l’organisation, en plus d’expliquer la gestion des connaissances et ses objectifs, monsieur Rousseau identifie les causes de la déperdition des connaissances d’une organisation et aide à comprendre les limites et enjeux des solutions retenues habituellement.

Les personnes participantes découvriront, dans un premier temps, une méthode de cartographie destinée à identifier et à évaluer les domaines de connaissances et, dans un deuxième temps, une méthode pour expliciter et documenter les connaissances tacites.  Les différents modes de transfert des connaissances seront également analysés.

D’une durée de 6 heures, la formation offerte en formule petit groupe, débute par un tour de table. Une attention particulière est portée à chaque personne participante afin de comprendre et répondre ultérieurement à sa situation vécue. « La formation se veut très interactive comprenant plusieurs exercices pratiques. », souligne monsieur Rousseau.

1. Aimeriez-vous pouvoir identifier les domaines de connaissances sensibles de l’organisation ?
2. Pensez-vous que l’entreprise perde des connaissances vitales lorsque des employés partent à la retraite ?
3. Vous arrive-t-il d’avoir à partager des connaissances avec vos collègues ou employés ?
4. Pensez-vous qu’il soit important de garder en mémoire comment a évolué votre savoir-faire au fil du temps ?
5. Souhaitez-vous que la documentation existante soit indexée et mieux contextualisée ?
6. Arrive-t-il qu’un processus ou qu’une activité soit affectée par l’absence d’un employé ?
7. Le taux de renouvellement du personnel augmente avec l’arrivée des nouvelles générations : Voulez-vous améliorer et réduire la durée de leurs formations ?
8. Pensez-vous qu’adapter les sources de connaissances selon les nouvelles générations favorise leur rétention ?
9. Est-il profitable pour l’organisation de partager les trucs et astuces développés par certains employés ?
10. Pensez-vous qu’identifier et documenter l’expertise d’une organisation facilite sa reprise dans le cadre d’une fusion/acquisition ?

Si vous avez répondu OUI à une ou plusieurs de ces questions, cette formation sur la gestion des connaissances vous sera profitable.

À propos de Bruno Rousseau

Bruno Rousseau se spécialise principalement sur des méthodes d’ingénierie des connaissances. Il a notamment travaillé pour l’Institut de recherche d’Hydro-Québec, Hydro-Québec, Bombardier aéronautique et diverses petites et moyennes entreprises. Il intervient parallèlement dans le milieu universitaire et dispense des formations sur la gestion des connaissances depuis 2008. (formateur agréé par la CPMT et par l’OCRHA). Par ailleurs, Bruno Rousseau est administrateur de Mentorat Québec depuis 2017 où il siège sur différents comités.