Améliorer et développer les services à la FLSH

En septembre dernier, la direction de la Faculté a entrepris, en collaboration avec son équipe des technologies de l'information (TI), une vaste consultation afin d'évaluer les besoins de ses utilisateurs.

Six axes de travail ont été retenus :

• améliorer le soutien offert au personnel au plan de l’utilisation des logiciels et des équipements;
• favoriser l’intégration des TI dans l’enseignement et la recherche;
• prioriser les besoins spécifiques de chaque groupe et s’assurer de bien y répondre;
• mieux communiquer l’information relative aux services offerts;
• privilégier la souplesse et l’ouverture dans la structure organisationnelle et les processus administratifs du secteur des TI de la Faculté;
• instaurer des pratiques de gestion plus efficientes et collaboratives.

Cette consultation a d'abord pris la forme de groupes de discussion auprès de la population étudiante, des personnels professionnel et de soutien et du personnel enseignant. Les commentaires recueillis ont permis d'identifier les thématiques qui ont servi à l'élaboration d'un sondage. Plus de 400 étudiants et 108 membres du personnel enseignant ont répondu au sondage mené par voie électronique. Les questions portaient, entre autres, sur les équipements informatiques, la fiabilité des réseaux, l'accessibilité des infrastructures, la disponibilité du personnel du secteur des TI, les besoins et les priorités en matière de soutien informatique. Le nombre substantiel de répondants a permis de dresser un constat précis de l'état de la situation.

Réponses de la population étudiante

De façon générale, les répondants se disent satisfaits (90 %) des services rendus par l'équipe des TI. Ils y recourent principalement quand ils rencontrent des problèmes d'accès au réseau (CIP et mot de passe), des problèmes techniques dans les laboratoires informatiques ou des problèmes reliés à l'impression de documents.

Les répondants se disent également satisfaits du système d'achat de crédits d'impression en ligne et des heures d'ouverture des laboratoires informatiques. Ils souhaitent cependant avoir accès à un soutien technique sur l'heure du midi, ainsi qu'au début et à la fin des cours.

Par ailleurs, les éléments suivants sont cause d'insatisfaction chez certains répondants : le confort du mobilier dans les laboratoires informatiques (24 %), le système d'achat de crédits d'impression au comptoir pour la photocopie (22 %), la fiabilité de la connexion au réseau sans fil (32 %), la convivialité du site Web de la faculté (37 %) et la rapidité des ordinateurs des laboratoires informatiques (23 %).

Finalement, les étudiants priorisent, dans l'ordre, l'ajout des services suivants :

• Prises électriques dans les classes pour les portables;
• Impression sans fil à partir d’un portable;
• Poste d’impression avec port USB;
• Serveur pour héberger et partager des documents;
• Serveur pour héberger et partager des applications et des logiciels.

Réponses du personnel enseignant

La grande majorité (84 %) des répondants n’éprouve jamais de problèmes liés aux outils et aux logiciels. Quand une difficulté surgit, la plupart s’adressent à un technicien. Plus des trois quarts sont satisfaits de la disponibilité du personnel des TI, quoique certains souhaitent une meilleure présence le midi et le soir.

Les données recueillies auprès du personnel enseignant ont permis de confirmer que les plateformes PC et Mac sont les plus utilisées (63 % pour PC et 30 % pour Mac) dans le cadre des activités de recherche et d’enseignement. Dans le contexte des prestations de cours, la vaste majorité des répondants ont surtout recours à l’ordinateur de la classe, au portable, au canon projecteur, à la plateforme Moodle, ainsi qu'à la suite Office.

Une grande partie (70 %) du personnel enseignant fait usage des technologies permettant de réaliser des activités à distance, essentiellement pour encadrer les étudiants, tenir des réunions et réaliser des activités de formation. Les utilisateurs ont principalement recours à la plateforme Moodle et au logiciel Skype. Par ailleurs, la majorité (74 %) des répondants dit avoir éprouvé des difficultés liées à la connexion au réseau, au son, à l’image et à la plateforme Moodle lors de la tenue de ces activités. Près du tiers des personnes sondées auraient besoin de connaissances supplémentaires pour développer des activités à distance.

En ce qui concerne l'amélioration des ressources, les utilisateurs ont choisi de prioriser, dans l'ordre, les éléments suivants :

• Accroître l’offre de systèmes et de logiciels;
• Accroître la disponibilité du personnel de soutien;
• Offrir un meilleur soutien pour l’utilisation des TI en enseignement;
• Améliorer les infrastructures;
• S’ouvrir sur la diversité des choix technologiques.

Finalement, les répondants souhaiteraient bénéficier, par ordre de préférence, des services qui suivent :

• Augmentation de la capacité de la boîte de courriel;
• Plateforme pour entrer les notes étudiantes;
• Poste d’impression avec port USB;
• Téléphone en classe pour communiquer avec l’équipe des TI;
• Serveur permettant le partage et l’hébergement d’applications et de logiciels.

Réponses du personnel professionnel et du personnel de soutien

Les consultations menées auprès du personnel professionnel et du personnel de soutien ont pris la forme de groupes de discussion. La majorité a souligné la disponibilité de l’équipe des TI et la qualité des services.

Les répondants ont néanmoins fait état de quelques insatisfactions :

• Obligation de saisir le mot de passe à chaque utilisation du photocopieur;
• Localisation des photocopieurs;
• Manque de formation lors du déploiement de nouvelles versions des principaux logiciels;
• Besoin de soutien en lien avec le transfert de documents entre plateformes PC et Mac;
• Partage des dossiers entre les campus de Sherbrooke et Longueuil.

S’ajoutent à ces éléments d'insatisfaction des irritants formulés plus précisément par les groupes de discussion du personnel professionnel :

• Utilisation de l’intranet de la faculté et des départements;
• Difficultés à naviguer sur les pages Web de la faculté et des départements.

Prochaine étape

À la lumière des constats dégagés par cet exercice de consultation, la direction de la faculté travaille présentement à l’élaboration d’un plan de réalisation des objectifs poursuivis, ainsi qu’à la rédaction d’un document présentant la révision des services du secteur des TI. Le plan de réalisation, qui comprendra des solutions à court, moyen et long termes, sera présenté et avalisé par les instances en septembre 2013.