Le facteur humain avant les médias sociaux

Dans la nuit du 6 juillet 2013, le centre-ville de Lac-Mégantic est soufflé par l’explosion d’un train pétrolier en perdition. 47 personnes meurent, les pompiers combattent les flammes durant 4 jours et 2000 personnes sont évacuées. Les organisations de sécurité civile et de santé publique déploient une quinzaine de plans d’urgence face à cette catastrophe sans précédent. Il faut communiquer rapidement avec la population alors que les réseaux numériques sont pratiquement inutilisables. On déploie donc des moyens de communications «à l’ancienne», avec du porte-à-porte, des réunions de rue et des assemblées de cuisine. Mais les messages transmis à la population sont-ils bien compris? Rien n’est moins sûr…

Marie-Ève Carignan et Marc D. David, professeurs au Département de lettres et communications, ont scruté ce cas concret de communications de crise. Dans la première d’une série de trois études sur la question, ils font une découverte étonnante qui nourrit la réflexion.

Rupture numérique

Aujourd’hui, les médias sociaux sont une composante primordiale des communications en temps de crise. En théorie – et dans plusieurs plans de pré-crise –, les communications numériques permettent de rejoindre plusieurs personnes simultanément, avec des possibilités de partage et de rétroaction, en plus d’être accessibles via des appareils mobiles. «Le principe général d’une crise c’est que ça ne se passe jamais comme on l’a prévu!» dit d’entrée de jeu Marc D. David. «À Lac-Mégantic, les câbles de fibre optique passaient carrément en dessous de l’explosion ce qui a créé des ruptures numériques (souvent appelées dead zones). De plus, il fallait prendre en compte que 2000 sinistrés devaient être évacués, dont plusieurs personnes âgées ou démunies qui n’avaient pas accès aux médias numériques.»

Retour sur le terrain

Parmi les premiers messages d’urgence à transmettre, les autorités de la santé publique s’assurent de prévenir la population des risques importants de contamination et d’explosion. «Au départ, la santé publique ne connait pas précisément le type de pétrole qui est en cause, mais doit prendre des mesures face au rejet de particules fines dans l’air, des infiltrations de carburant dans les fondations des maisons, et dans l’eau de consommation.»

Des consignes précises sont donc transmises pour empêcher les gens de fumer dans leur sous-sol, ou encore pour qu’ils nettoient leurs ustensiles ou leurs aliments.

« Puisqu’il n’était pas possible de communiquer de façon numérique, des équipes se sont déployées sur le terrain et ont fourni les messages verbalement –en rencontrant des gens chez eux–, ou par écrit, en laissant des textes sur les portes des logements.»

Message reçu, mais…

Les responsables sont rapidement confrontés à un nouveau défi. Une grande proportion des personnes visées par les messages ont des problèmes de littératie :elles ont de la difficulté à bien saisir les consignes écrites et à décoder une lecture complexe. « Dans le cas de Lac-Mégantic, le défi était double, car en plus des problèmes de littératie générale, certaines personnes présentaient des problèmes de littératie en santé publique et ne comprenaient pas les termes techniques utilisés par les spécialistes», souligne Marie-Ève Carignan.

«Sur le terrain, des équipes de la santé publique allaient à la rencontre des personnes sinistrées. Plusieurs disaient avoir bien reçu le message, mais quand on leur demandait de décrire précisément, par exemple, comment laver leurs ustensiles, on voyait que la consigne n’était pas clairement mise en pratique. En bout de ligne, cette mauvaise compréhension augmentait les risques pour leur santé», poursuit Marc D.David.

«On a vu que certaines personnes ne comprennent pas les consignes et les gestes concrets à poser pour les appliquer. Ces personnes peuvent aussi exprimer une certaine méfiance en réaction à l’information non maîtrisée, surtout dans un contexte de crise. Elles auront alors tendance à se fier davantage à l’information provenant de gens en qui elles ont confiance – leurs proches par exemple - plutôt qu’à celle provenant de spécialistes de la santé. C’est pourquoi un contact direct devrait également être favorisé dans ce type de situations», explique Pre Carignan.

Globalement, l’étude a révélé qu’à l’ère du numérique une proportion de la population est peu ou pas outillée pour composer avec les nouveaux médias, et peut avoir du mal à comprendre certains messages qui leurs sont adressés. «Il faut donc prévoir des outils de communications plus démocratiques, avec des messages simplifiés, pertinents et efficaces pour ces personnes», dit Marc D.David.

Première étude d’une série

Les conclusions de l’étude ont reçu un accueil très favorable et intéressé de la part des sommités réunies lors de la plus importante conférence internationale sur les communications de crise à l’Université de Lund, en Suède. «Les spécialistes du domaine réfèrent de plus en plus aux médias sociaux comme l’outil principal de gestion de crise, alors que ce n’est pas toujours le moyen le plus adapté à la situation. Il faut penser à la population ciblée par le message et s’assurer d’une présence sur le terrain pour voir si les comportements adoptés montrent que les communications ont été bien comprises», résume Marie-Ève Carignan.

Pr David et Pre Carignan mènent d’autres travaux sur les communications d’urgence mises en place à Lac-Mégantic. Une analyse de l’importance des communications orales et de la radio sera au cœur d’une présentation en mars prochain. Des collaborations interuniversitaires ainsi qu’une étude de cas sur la réalité vécue lors de la tragédie de juillet 2013 sont également en préparation, afin d’aider les autorités à raffiner leurs plans de pré-crise.