Je suis une personne concernée
Il suffit parfois d’un accrochage ou d’une accumulation de petites frustrations pour que la perception qu’une personne a d’une autre personne collaboratrice s’en trouve entachée, comme s’il ne voyait que ses défauts.
L’UdeS encourage tout membre de la communauté universitaire qui s’estime victime d’un comportement inapproprié à exprimer son malaise à la personne concernée. Dans la mesure du possible, il doit lui signaler son inconfort et lui demander de cesser le comportement.
Prendre du recul
Lorsque la colère se manifeste, il est préférable de prendre du recul plutôt que de réagir impulsivement.
Le fait de réagir lorsque nous sommes en colère comporte des risques. On peut alors manquer de tact ou encore dire des choses qui dépassent sa pensée, ce qui pourrait avoir des impacts négatifs sur le climat de travail et même engendrer un conflit.
La réaction inverse (se taire et faire comme si de rien n'était) n'est pas à conseiller non plus. Laisser s'accumuler les frustrations ne règle rien, au contraire.
Lorsque la colère monte, il peut être bon de dire à son interlocuteur ou à interlocutrice que nous désirons mettre fin à la discussion pour l'instant parce que nous ne nous sentons pas apte à la poursuivre.
Cette stratégie peut être efficace en transition, c’est-à-dire jusqu'à ce que vous vous sentiez prêt à discuter calmement de vos frustrations.
Outil d'aide à la réflexion pour les situations conflictuelles
L'écoute active
L'écoute active est une habileté relationnelle qui facilite la communication.
Poser des questions ouvertes : Les questions ouvertes ont l'avantage de ne pas suggérer de réponse à l'interlocuteur et de lui laisser développer ses propos. Elles permettent donc d'avoir accès à davantage d'informations. Ces questions débutent par des pronoms interrogatifs tels : «Qu'est-ce que...», «Comment...», «Pourquoi...», etc.
- Reformuler : Le fait de reformuler démontre à l'interlocuteur que vous êtes attentif à ses propos. Cela permet du même coup de valider votre compréhension des propos de l'interlocuteur et à celui-ci de les préciser au besoin. La reformulation débute habituellement par des formules telles : «En d'autres termes...», «Ce que vous me dites, c'est que...», «Si j'ai bien compris...», etc.
- Refléter les sentiments perçus chez autrui : Énoncer les sentiments perçus chez autrui permet d'aller plus loin dans la discussion. On part de ce qui est dit ainsi que du non verbal perçu pour tenter de traduire en mots les sentiments exprimés par l'interlocuteur. Exemple : « On n'y arrivera jamais...», reflet : «Tu trouves que la tâche est immense et ça te stresse?»
La rétroaction
Que l'on soit étudiante, étudiant ou membre du personnel, il arrive que l'on ait à adresser une critique à un camarade ou un collègue.
Comment, dans de telles situations, faire passer son message en mettant de son côté toutes les chances d'être bien compris, de préserver sa relation avec l'autre et de ne pas générer d'effets secondaires indésirables?
Stratégie pour un dialogue direct
Le contenu de la rétroaction elle-même
- Décrire le comportement de l'autre.
Exemple : «Quand tu as fait... », «Quand tu as dit...». - Décrire les impacts sur moi du comportement de l'autre ou les sentiments suscités par ce comportement.
Exemple : «Cela a entraîné les conséquences suivantes...», «Cela m'a fait réagir de telle façon...», «Je me suis senti comme ceci...». - Formuler une demande en vue de satisfaire vos besoins.
Exemple : «J'aurais besoin que...», «J'aimerais que...».
Exemple complet : «Quand tu m'as dit que je devais m'occuper de cette section du travail, je me suis senti mal car je ne connais pas bien ce sujet. J'aurais besoin que nous nous concertions pour partager la charge de travail.»
Les caractéristiques d'une rétroaction efficace
- Descriptive et non évaluative (les faits ne sont pas contestables).
Exemple : «Lorsqu'il est arrivé cela…» - Expérientielle et personnelle (privilégier le message au « je »).
Exemple : «Je me suis senti…» - Précise (tirée d'exemples précis).
- Dosée (un ou deux éléments à la fois).
- Faite au moment opportun (pas trop longtemps après l'incident; prévoir un moment pour en discuter, c'est-à-dire ne pas tenter de régler ça dans le corridor entre deux réunions).
- Offerte plutôt qu'imposée.
Exemple : «Est-ce que tu me permets de te faire part d'un commentaire?» - Validée, en vérifiant la compréhension
Exemple : «Comment reçois-tu ma rétroaction et qu'en comprends-tu?»