EBA763 - Gestion de la relation client (CRM)

Cible(s) de formation

Comprendre les fondements et les objectifs de la stratégie d'entreprise fondée sur la gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM). Maîtriser les spécificités du marketing relationnel en tant qu'approche privilégiée de la GRC. Aborder la complexité du système d'information marketing nécessaire à la mise en place de la GRC (bases de données et forage de données).

Contenu

La GRC et ses effets sur l'organisation (systèmes d'information et de gestion, gestion des ressources humaines). Fondements et objectifs de la GRC. Définition des concepts de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Conception, mise en place et gestion d'une base de données et d'un système d'information marketing. Forage de données segmentation et ciblage de la clientèle à fidéliser. Organisation et gestion des ventes pour le développement de relations durables avec la clientèle.

* Sujet à changement